Основы коммуникативного общения

В управлении одним из главных элементов является общение. Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Любое общение, в том числе и деловое - это, прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Само понятие «коммуникация» (от лат. communicatio - сообщение, связь, путь сообщения, а это слово, в свою очередь, произошло от communico - делаю общим, связываю, общаюсь) обозначает смысловой аспект социального взаимодействия.

Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей.

 Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Коммуникация стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что древние народы были в неведении о ее важной роли, а потому что все «знали» о ее необходимости и принимали участие в распространении информации. Некоторыми учеными коммуникация рассматривается как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели.  Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны, опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и самоуправление. 

Для современных работников владение умениями и навыками в рамках коммуникативной компетентности становится все более актуальным и требует своего развития не только через жизненный опыт, как это было в своем подавляющем большинстве прежде, но и через специальное обучение.

Анализ повседневной деятельности коллективов крупных корпораций выявил любопытный факт: от 70 до 90% рабочего времени они проводят во взаимодействии с другими людьми как внутри организации, так и за ее пределами.

Эффективная коммуникация - коммуникация, способствующая достижению целей участников общения. Она предполагает выяснение следующих вопросов

каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Коммуникативность - способность к общению.  Эффективно работающие сотрудники - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. 

Возникают две ключевые проблемы повышения эффективности коммуникативной деятельности сотрудников и руководителя.

Первая связана с обеспечением полноты коммуникаций, их системности и управляемости.

Вторая зависит непосредственно от коммуникабельности руководителя, его способности к деловому общению как таковому, от знаний коммуникативных технологий и умения их применять в нужном контексте.

Коммуникативная компетентность понимается как совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения, адекватных коммуникативным задачам и достаточных для их решения. Данный вид компетентности логично было бы отнести к факторам основной сферы инструментальной компетентности, можно выделить умение общаться в отдельный вид базовой компетентности , требующей особого развития.

В коммуникативную компетентность можно включить такие факторы как общительность, коммуникативная чувствительность, социальная смелость,дипломатичность и проницательность в групповых отношениях, умение выдерживать нагрузки, связанные с широким общением, умение влиять на окружающих, ситуативная адаптивность.

Достоверность, полнота, объективность полученной информации обеспечат вам возможность принять правильное решение.

Наша способность ясно и доступно излагать информацию пригодится в общении с окружающими. Информация используется при принятии решений.

Умение общаться, то есть обмениваться информацией, становится одним главных умений человека в современном мире.

В процессе передачи информации обязательно участвуют источник и приемник информации: первый передает информацию, второй ее получает. При передаче информации имеют значение:

1) личностная идентификация;

2) рефлексия;

3) самокритичность;

4) ориентация на адресата;

5) готовность к непониманию;

6) контроль за невербальными сигналами

Личностной идентификацией называется постановка себя на место другого человека. Это процесс отождествления себя с другим человеком, группой, образом. Так, нередко производственники начинают идентифицировать себя с руководителями, лидерами неформальных групп и т. д. У сотрудников организации можно выделить, скорее всего, три возможных показателя личностной идентификации:

1) высокий уровень личностной идентификации;

2) средний уровень личностной идентификации;

3) низкий уровень личностной идентификации.

Рефлексия — это понимание самого себя и другого человека с помощью разума, логики, слова и осознание того, как личность в действительности воспринимается и оценивается другими.

Рефлексирующая личность многократно проигрывает в уме собственную тактику поведения и поведение партнера по общению, легко изменяет свой образ действий в случае необходимости. Сложный процесс рефлексии включает, как минимум, шесть позиций, показывающих взаимное отображение лиц, вступивших в общение: сама личность, какова она есть в действительности; как эта личность воспринимается партнером; как она видит самое себя. И отношение к этим трем позициям другого партнера.

Самокритичность. При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это предостерегает от серьезных ошибок и грубых просчетов. Одна из распространенных ошибок — переоценка собственного мнения или действия. Люди сплошь и рядом склонны навязывать свои мнения и оценки другим, считая их незыблемыми. Нет ничего страшнее для руководителя, чем высокомерие и иллюзия собственной непогрешимости. Переоценка человеком собственного мнения и действия проявляется, в частности, в феноменах предрасположения в пользу своего “Я”, ложной уникальности и самонадеянности.

Ориентация на адресата. Необходимо стремиться говорить “на языке собеседника”, т. е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы. Ориентация на адресата связана с явлением децентрации.

Децентрация в противоположность эгоцентризму — это способность стать на точку зрения другого человека, посмотреть на окружающее его глазами. Децентрация помогает преодолеть эгоцентризм. При децентрации преображается смысл образов, понятий ипредставлений в результате учета возможных точек зрения других людей. Децентрация формируется в ходе общения с другими людьми при столкновении взглядов, различных точек зрения, сопоставления неоднозначных позиций, заставляющих субъекта изменять собственную позицию, учитывать мнение других людей.

Постоянная готовность к непониманию. Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных барьеров часто приводит к неполному и/или неточному пониманию сообщения в первой его версии, что требует дополнительных разъяснений.

Контроль за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за формой сообщения в части, касающейся его внешнего “сопровождения” — мимикой, жестами, интонацией, позой. Исчерпывающие данные по языку жестов представлены, например, в книге А. Пиза “Язык телодвижений”: очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще с игривой интонацией и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержание.

В организационных коммуникациях могут возникать определенные преграды:

Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть фильтрация, т. е. лицо, передающее сообщение, что то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней.

Информационные перегрузки. В этом случае преграды могут возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную информацию.

Неудовлетворительная структура организации. Проблемой многих современных предприятий является неоправданно усложненная структура организации, в которой информация как бы «запутывается» при прохождении по ней, искажается, или неправильно трактуется.

Неудовлетворительный кадровый состав, неудовлетворительный состав рабочих групп, неудовлетворительный способ организации власти и распределения задач – также может быть

Конфликты между различными группами или подразделениями. Если есть преграды в коммуникативном процессе, значит, должны существовать пути их преодоления. Таких путей существует несколько (квалифицированный менеджер, имеющий большой опыт работы, может владеть своими собственными секретами преодоления преград): 

Регулирование информационных потоков.  Именно это направление вызвало необходимость создания на предприятии системы информационного менеджмента, что в свою очередь повлекло создание системы knowledge-менеджмента (управление знаниями);

управленческие действия. Они включают в себя планирование, организацию, мотивацию, реализацию и контроль; 

системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самом коммуникативном процессе; с

системы сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки, анонимные анкеты;

информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации тоже относятся к информационному менеджменту, или knowledge –менеджменту;

современные информационные технологии. Оснащение предприятий персональными компьютерами, электронная почта, факсы, видеоконференции и т. п.

Таким образом, умение общаться дает возможность наиболее профессионально осуществлять обязанности.


Возврат к записям автора

Возврат к списку

версия для печати